Minicorso in 20 post
A. 3 argomenti del programma di studio per l'esame di Treviso
IX. Cenni sull'importanza del turismo dal punto di vista economico
41. Cenni sulle attività del marketing nel settore turistico
42. Le ricerche sulle diverse tipologie di consumatori turistici
43. La centralità della figura dell'accompagnatore turistico nella valutazione delle caratteristiche e delle motivazioni dei viaggiatori e nella soddisfazione delle loro aspettative
B. Geografia turistica
Itinerari classici dell'Asia
C. Legislazione turistica
CCV - Contratto di Viaggio
D. Test delle conoscenze
Risposte alle domande del Post n.13
Quiz 15 domande del 25.02.10
A. 3 argomenti del programma di studio per l'esame di Treviso
41. Cenni sulle attività del marketing nel settore turistico
Marketing
Secondo il significato in inglese della parola, la disciplina del marketing consiste nel "mettere sul mercato" un prodotto. Negli ultimi decenni, si è enfatizzato il valore del prodotto rispetto al mercato ("to have value to the market place"), creando delle strategie di messa sul mercato per i più vari prodotti. Un'azienda oggi non può più fare a meno di tali strategie, anche perché esiste una concorrenza accanita in quasi tutti i campi. Le esigenze del cliente passano al primo piano, si crea un brand, un'immagine e/o un marchio che rappresenta i bisogni del cliente potenziale, di cui la necessità di conoscerlo grazie a degli studi mirati.
La determinazione di quale target di clientela si intende colpire, è altrettanto importante come lo sono gli studi e ricerche sulla domanda. Chi vende un prodotto qualunque oggi, ha la necessità di fornire messaggi verbali e non veicolati con o attraverso il prodotto e la sua immagine, indirizzati ad una tipologia di clientela in particolare, penetrando col prodotto sul mercato mirato.
Ricordati che un prodotto non è necessariamente materiale, può essere un territorio, un concetto, un ideologia, un insieme di servizi ecc.
Il prodotto deve avere valore per il suo mercato. Il prodotto turistico può essere il Paese Italia, la Regione Veneto, I laghi del Nord Italia, il comprensorio del Monterosa Ski, la pizza napoletana, il territorio dei castelli romani, il Parco dell'Adamello, l'Hotel del Mare di Bordighera, la Mostra “Moana - Casta Diva” a Bologna attualemente, il concerto di Vasco Rossi al Palaolimpico di Torino il prossimo aprile 2010, i STL (Sistemi Turistici Locali) ecc. Non sto qui a fare la lista di tutti i prodotti che esistono ma a ricordare le caratteristiche che hanno in comune e il ruolo del marketing a riguardo.
Chi fa marketing turistico e come?
E praticato da Enti pubblici centrali e locali (Enit, Regione Lazio, Ministero del Turismo ecc.) attraverso la valorizzazione (value to the market place), la promozione nazionale ed internazionale e gli studi e ricerche focalizzate sul potenziale acquirente in Italia e all'estero. Si cerca di conoscere meglio il visitatore potenziale del territorio, per fare un esempio italiano, per offrirgli in modo personalizzato il prodotto Italia, Puglia, alberghi d'Italia ecc.
La denominazione DOP per i capperi di Pantelleria, di sicuro aiuta a vendere un prodotto che la clientela amante dei prodotti genuini del Mediterraneo acquista con maggiore facilità ed è così per tanti altri prodotti che conosci.
I privati (hotel, agenzia viaggi, ristorante, associazioni di accompagnatori e guide ecc.) mettono i loro prodotti sul mercato, cercando di individuare le esigenze e i gusti dei loro potenziali clienti.
Attraverso lo studio della domanda, anche l'albergatore cercherà di proporre il prodotto che "tutti" vogliono, adeguando la propria struttura alle esigenze del mercato in costante evoluzione, creando una vetrina web (sito dell'albergo) capace di attrarre maggiori flussi e di convincere grazie a delle offerte mirate ad un pubblico che non avrebbe potuto incontrare mai (il giapponese cerca un albergo nel centro di Roma e vuole che sia confortevole - e questo è il cliente e le sue esigenze in breve, il sito dell'albergo è fornito di mappa di accesso, di belle foto delle camere, delle bandierina inglese con il link alle relative pagine scritte veramente in inglese ecc.), ricordando le attrattive turistiche principali della zona in cui è situato l'albergo. Gli albergatori più svegli hanno già inserito la propria struttura su Facebook e "controllano" che dice il viaggiatore di lui su Tripadvisor ecc.
Un altro esempio, le agenzie si associano in reti sotto un marchio per poter colpire a primo impatto i clienti potenziali e essere in grado di fare insieme delle operazioni di marketing costose, di cui lo stand alla prossima fiera del turismo nazionale oppure all'estero. Anche per loro si potrebbe solo fornire esempi per capire dell'importanza della messa in mercato rispetto alle pratiche del passato, quando bastava essere "su strada" per vendere. Oggi i TO più grandi, hanno sviluppato dei veri e propri piani di marketing in grado di individuare la domanda e di incrementarla, di conoscere chi domanda con studi delle tipologie di clienti del turismo, di creare dei pacchetti "innovativi" che corrispondo alla domanda il più possibile o che si affermano essere nel trend della prossima stagione, di fidelizzare i clienti grazie a delle formule strategiche e infine, i piani di marketing devono essere in grado di aumentare la vendita del prodotto turistico. Ci sarebbe ancora tanto da dire, per approfondire su internet, clicca su 1 e 2 .
42. Le ricerche sulle diverse tipologie di consumatori turistici
L'ho sottolineato nel paragrafo precedente, il marketing turistico per essere in grado d'individuare gli strumenti necessari alla messa sul mercato del prodotto turistico, deve fare delle ricerche sulle varie tipologie di consumatori turistici.
Chi è il consumatore turistico?
Le ricerche con il metodo del campione si effettuano con dei sondaggi di opinione, con dei questionari, con delle interviste, con la sperimentazione che consiste in test di mercato o simulazioni, con dei panel di consumatori scelti, con delle agenzie pilota, con dei barometri di cui quello che produce la UNWTO a livello mondiale ma anche con delle ricerche motivazionali che sono delle indagini di tipo qualitativo che mirano a cogliere le reazioni emotive, ossia le vere motivazioni che inducono il consumatore a privilegiare o a rifiutare un determinato prodotto turistico.
Il consumatore turistico fuoriesce da questo intreccio di metodi utilizzati per conoscerlo, si può così individuare diverse tipologie che emergono dalla segmentazione del mercato che si è realizzata.
Chi è l'homo oeconomicus?
Secondo Adam Smith, padre dell'economia, i mercati si sviluppano in modo razionale grazie al fatto che le scelte della domanda hanno alla base una loro logica, che queste scelte si manifestano attraverso l'agire delle persone secondo i principi dell'homo oeconomicus, cioè di chi persegue l'obbiettivo di ottenere il massimo beneficio con il minor sacrificio possibile. Ma il consumo in generale e anche quello turistico sono cambiati grandemente, la razionalità è stata soppiantata dall'emotività del cliente-turista che "compra" perché gli piace e non perché è logico o razionale farlo.
Quale segmentazione di mercato si sceglie oggi?
L'azienda può optare per la segmentazione psicografica ma può anche scegliere la segmentazione geografica o quella demografica che presentano rispettivamente le aree in cui proporre il prodotto e le caratteristiche demografiche degli utenti, quali l'età, il sesso, il reddito, la posizione familiare, la professione ecc. La segmentazione psicografica è però quella che più sembra soddisfare le esigenze delle ricerche in materia turistica, a dispetto delle altre segmentazioni.
Cos'è la segmentazione psicografica?
Opera la suddivisione dei consumatori turisti secondo le variabili psicografiche, quali lo stile di vita, la personalità e la classe d'appartenenza. Per un marketing incentrato sul cliente, l'indagine "sinottica" è quella che più seduce le aziende in cerca di dati utili per la conoscenza del mercato turistico al quale si rivolgono. Naturalmente esistono diversi altri modi di segmentare il mercato per individuare le caratteristiche essenziali dei turisti potenziali.
Quali sono gli stili di vita secondo la "Sinottica"?
La "sinottica" dell'Eurisko divide la sociètà italiana in categorie secondo lo stile di vita adottato. Gli stili (cluster) sono giovanili per i liceali, i delfini e gli spettatori, superiori per gli arrivati e gli impegnati, centrali maschili per gli organizzatori e gli esecutori, centrali feminili per le colleghe, le commesse, le raffinate e le massaie, infine ci sono gli stili marginali per gli avventati, gli accorti e le appartate.
1. i sopravvisuti che si muovono poco da casa perché anziani, malati o depressi ma che mostrano interesse per i pellegrinaggi e le escursioni durante le quali si vendono prodotti per la casa. Rappresentano 20% dei consumatori.
2. i dipendenti, 35% dei consumatori, dividono il loro tempo tra lavoro e famiglia, alimentano il turismo di massa.
3. i competitivi, 10% dei consumatori, status symbol, amano le mode e apparire con la scelta di viaggi alle Maldive o alle Seychelles, spendono molto nei viaggi.
4. gli sperimentatori, circa 5% dei consumatori, alla ricerca della chicca in materia di viaggi avventura, raffinati. Sono alle antipodi rispetto il turismo di massa dei dipendenti.
5. i socialmente impegnati, circa 5%, consumatori di viaggi in cui la cultura e i prodotti naturali sono in evidenza.
6. gli integrati, 2%, difficilmente comprano un pacchetto tutto incluso, viaggiano con la propria barca e degli aerei privati.
7. gli spettatori, 10%, giovani, acquisto di viaggi brevi per week-end al mare con discoteca, trasferte in pullman al seguito della squadre di calcio del cuore.
8. gli studenti, 13%, sono i teenager, viaggi linguistici, gite scolastiche, viaggi di istruzione.
43. La centralità della figura dell'accompagnatore turistico nella valutazione delle caratteristiche e delle motivazioni dei viaggiatori e nella soddisfazione delle loro aspettative
Chi a avuto l'occasione di partecipare a un viaggio di gruppo, sa quanto l'AT possa condizionare l'andamento stesso del viaggio, nel bene e nel male. La centralità della sua figura è messa in evidenza nei cataloghi di alcuni tour operator del Nord europeo di cui Kuoni. Invece nella maggior parte dei casi, non è consultato per realizzare i pacchetti o ragionare sulle scelte di marketing del tour operator, non si forniscono notizie nei cataloghi relativi alle sue mansioni. Entra in azione quando comincia il servizio che può essere uno di questi: un accompagnamento nell'ambito di un tour organizzato in Italia o all'estero, una singola escursione di mezza giornata o di intera giornata (da daylista), il servizio di transfer accompagnato da e per gli aeroporti.
Il Tour leader e gli accompagnati
Da curatore dell'attuazione del pacchetto turistico, l'AT fa il possibile per rendere il viaggio gradevole e consonante alle aspettative degli accompagnati. Per un gruppo di sopravissuti per esempio, sarà necessario presentarsi al gruppo come un "nipote" che da la massima disponibilità anche per i problemi legati alla salute. Quando accompagna un gruppo di dipendenti nell'ambito di un tour in pullman, l'AT si rende utile quando informa gli accompagnati delle possibilità circa il tempo libero nel programma e, se l'organizzatore l'autorizza o lo chiede, organizza escursioni facoltative per aumentare permettere ai più curiosi di conoscere meglio il territorio visitato. Il suo compito non è solo organizzativo ovviamente ma anche legato alla soddisfazione della clientela. Proponendo alternative ad un percorso previsto, considerando le condizioni meteo avverse ad esempio, l'AT contribuirà al buon esito della settimana di tour. Dopo un giorno di visita cittadina, tra musei e monumenti, dovrà accertarsi che il gruppo non è troppo stanco o stufo, rassicurando le persone che l'indomani sarà più leggero il programma previsto.
Le persone hanno comprato un tour piuttosto che un altro, scegliendo tra migliaia di proposte. L'AT deve capire perché e se, secondo lui alcuni partecipanti non stanno "nel tour fatto per loro", potrà avvicinarsi a loro maggiormente, cercando di farli divertire comunque. L'obbiettivo è che tutti siano soddisfatti anche se non è sempre facile. Il lavoro di accompagnatore di tour organizzati richiede chiaramente tante attitudini di cui la serietà, la precisione, l'autonomia, l'umiltà, l'ottimismo, la resistenza fisica e psicologica e l'estroversione.
Il Daylista
Il buon contatto con le persone deve essere stabilito dai primi minuti del servizio e coinvolgere l'intero gruppo nel trascorrere la giornata insieme A volte si procede prima ad un pickup dei turisti che alloggiano in varie strutture, ogni volta che si aggiunge un partecipante, l'accompagnatore per quanto gli è possibile lo "presenta" agli altri. Una difficoltà obbiettiva risiede nel fatto che possono essere persone di lingue diverse. L'AT cerca di non vantaggiare nessuna dei sotto gruppi linguistici, fornendo informazioni chiare a tutti senza a priori. Sia per il daily tour sia per il tour settimanale, l'AT deve dimostrare la sua capacità a sormontare le difficoltà che possono sorgere durante i suoi servizi.
Il Transfer
L a puntualità è di certo la prima cosa che le persone in arrivo in un aeroporto sconosciuto, apprezzano. Non devono cercare l'AT ma deve essere lui a individuarle grazie agli aggiornamenti delle informazioni legate ad un volo che ritarda per esempio che si reperiscono non solo all'ufficio info del terminal ma anche grazie al buon senso che a volte lo spingerà a chiedere ad altri utenti. Un bel cartello con il nome scritto senza errori, la puntualità e il sorriso indispensabile per chi intende dare una buona impressione sulla località visitata, sulla sua gente e anche sull'organizzatore del viaggio
Il Rendiconto a fine servizio
Per i transfer e le escursioni giornaliere, il più delle volte si sentirà anche per telefono il datore di servizio. Per quanto riguarda invece il tour, l'AT redigerà un rapporto dettagliato che porterà le informazioni attinenti al viaggio (servizi forniti, meteo, difficoltà, problemi, successi ecc.) ma anche relativamente alle persone che ha accompagnato, indicando le lamentele e la loro motivazione, i disservizi eventualmente accaduti, lo spirito in cui si è svolto il tour (buono spirito, "teste calde" ecc.), le difficoltà affrontate con alcuni partecipanti (malattia, mancanza di puntualità di alcuni ecc., presenza di un agente di viaggio ecc.) e non mancherà naturalmente di suggerire cosa andrebbe cambiato per una maggior soddisfazione dei clienti all'occasione di un prossimo tour.
Più il rapporto è ricco di informazioni pertinenti, più la relazione sarà per il TO una fonte d'ispirazione per migliorare il prodotto, eliminarlo, modificarlo o metterlo più in evidenza nel catalogo dei suoi prodotti.
B. Geografia turistica
Itinerari classici dell'Asia
I tour classici che prevedano la visita di più di un paese si svolgono, in genere, all'interno di aree omogenee:
Tibet e Nepal
Indocina (Laos, Vietnam e Cambogia)
India del Nord e Nepal
Thailandia e Birmania
Thailandia e mare
Il Triangolo d'oro, compreso fra Birmania, Laos e Thailandia, così nominato per la grande produzione di oppio (2° posto dopo la mezzaluna d'oro dell'Afghanistan) diventato un itinerario molto richiesto.
Rangoon (1), Colline Shan, Lago Inle (2), Mandalay, Pagan, Sandoway (mare)
Forum viaggiatori
Sito ufficiale della Birmania in lingua inglese e francese
Itinerario tipo in Cina
Pechino (3), Nanchino (4), Suzhou (5), Shanghai (6), Xian, Guilin, Canton (27), Hong Kong (7)
Sito ufficiale Cina viaggio assicurato!
Itinerario tipo in Giappone
Tokyo (8), Kamakura, Hakone, Toba, Kyoto (9), Hiroshima (10), Myajima, Osaka (11)
Sito turismo Giappone in italiano!
Itinerari tipo in India
1. Il Nord: Delhi (12), Jaipur (13), Agra (14), Khajuraho, Benares
2. Rajasthan (terra dei Re): Delhi (15), Bikaner (26), Khimsar, Jaisalmer, Udaipur, Kota, Jaipur (16)
3. Il Sud: Madras (17), Pondicherry, Madurai (18), lago Periyar, Cochi, Bombay (19)
Sito italiano bellissimo
Itinerario tipo in Thailandia
Bangkok (20), Chiang Mai (21), Chiang Rai (22), Phuket
Sito italiano
Itinerario tipo in Vietnam
Ho Chi Minh (23), delta del Mekong (24), Danang, Hoi An, Hue, Hanoi (25)
Sito Lonelyplanet
Navigazione sul Gange
1. capitale della Birmania. La Birmania è anche chiamata ufficialmente Myanmar
2. situato nelle montagne dello Stato Shan in Birmania
3. capitale della Cina
4. è la capitale e municipalità della provincia dello Jiangsu, mura urbane dell'epoca Ming, tempio di Confucio.
5. si trova nella provincia del Jiangsu, lungo la riva del Fiume Azzurro e sulle sponde del lago Taihu. Importante meta turistica.
6. fulcro della Cina moderna. Per approfondire
7. mix di contraddizioni per questa città popolatissima tra moderno e tradizionale. Da vedere
8. capitale del Giappone
9. fu la capitale dell'Impero per più di 1000 anni, oggi è la capitale culturale del Giappone.
10. Memorial Park, dove è stato costruito l'Hiroshima Peace Memorial Museum per ricordare l'esplosione della prima bomba atomica della storia dei conflitti armati nel 1945.
11. situata nella regione del Kansai, nell'isola di Honshu, alla foce del fiume Yodo. Uno dei maggiori distretti industriali e portuali.
12. sulle rive del fiume Yamuna, nel nord dell'India, è una delle più antiche città continuamente abitate del mondo e anche la più popolata al mondo con quasi 14 milioni d'abitanti (seguita da vicino da Numbai sempre in India) mentre (non si deve confondere) con Nuova Delhi che è una città ordinata di stampo europeo e con ampi spazi verdi costruita agli inizi del XX sec. come capitale dell'Impero Britannico delle Indie (British Raj) prima dell'indipendenza dell'India avvenuta nel 1947.13. tanto da visitare: Jantar Mantar, osservatorio astronomico all'aria aperta, Hawa Mahal (comunemente chiamato Palazzo dei Venti) in arenaria rosa.
14. Taj Mahal, una delle 7 meraviglie del mondo, tempio funebre costruito dall'imperatore Mogol Shah Jehan in memoria dell'adorata moglie.
15. città 16. la "città rosa", numerosi monumenti
17. capitale del Tamil Nadu, più grande metropoli del Sud dell'India
18. templi
19. ufficialmente Numbai, capitale dello stato del Maharashtra
20. capitale della Thailandia, città degli angeli, città cosmopolita ricca di contrasti
21. centro culturale e religioso del Nord della Thailandia.
22. punto di partenza principale per le escursioni nel Triangolo d'Oro
23. (in vietnamita: Sài Gòn), è la più grande città del Vietnam, chiamata nel passato Saigon come in vietnamita, situata sulla sponda sinistra dell'omonimo fiume.
24. nel sud-ovest del Vietnam dove il fiume Mekong sfocia nel Mar Cinese meridionale
25. capitale dello Stato del Vietnam
26. fortezza nel deserto del Thar
27. la più grande città costiera del sud della Cina e 3° città cinese per importanza e grandezza.
La Grande Muraglia Cinese
C. Legislazione turistica
CCV - Convenzione Internazionale relativa ai Contratti di Viaggio
Contratto di viaggio e responsabilità
D. Test delle conoscenze
Risposte alle domande del Post n.13
1C - 2B - 3B - 4A - 5C - 6C - 7B - 8B - 9B - 10B - 11A - 12A - 13C - 14B - 15B
Quiz 15 domande del 25.02.10
1. In zone a rischio sanitario, durante le ore più calde, cosa non è consigliabile fare?
A. bere una bibita gassata
B. bere un succo di frutta in cartone
C. bere una bibita con il ghiaccio
2. Un'agenzia di viaggi che vende a un albergo il suo servizio di intermediazione per il quale riceve una provvigione, per l'albergo è:
A. cliente
B. fornitore
C. mandante
3. Le agenzie di viaggio che curano la vendita dei servizi di operatori in un'area in cui questi non hanno convenienza ad aprire loro punti di vendita sono dette:
A. GSA - General Sales Agent - Agente Generale
B. Tour operator
C. Tour organizer
4. E possibile che le eruzioni vulcaniche provocchino variazioni climatiche di una certa entità?
A. Si, nel caso di eruzioni effusive
B. No
C. Si, nel solo caso di forti eruzioni esplosive
5. Nell'esercizio di un'attività di "Bed and Breakfast", il servizio deve comprendere:
A. cambio della biancheria, compresa quella del bagno, 2 volte a settimana o al cambio cliente
B. cambio della biancheria, compresa quella del bagno, 3 volte a settimana o al cambio cliente
C. cambio della biancheria, compresa quella del bagno, 1 volta a settimana o al cambio cliente
6. A quali compagnie aeree si applicano la Convenzione di Montreal del 1999?
A. alle compagnie europee e statunitense
B. a tutte le compagnie aeree
C. alle compagnie aeree dell'UE
7. La Camargue è importante:
A. per la produzione di rose
B. come riserva ornitologica
C. per la produzione del foraggio
8. In che provincia ci troviamo se stiamo prendendo il sole sulla spiaggia di Mondello?
A. Palermo
B. Siracusa
C. Enna
9. Thomas Cook, vissuto a Leicester nell'800 fu:
A. il primo operatore turistico della storia
B. un famoso cuoco internazionale
C. il creatore del primo albergo inglese
10. I viaggi last minute possono influire negativamente sul tasso di vaccinazione prima di un viaggio esotico?
A. No
B. Si
C. Si, ma nella sola ipotesi che il viaggio venga acquistato il giorno prima
11. In quale provincia è conservata la Sacra Sindone?
A. Milano
B. Genova
C. Torino
12. In che provincia ci troviamo se stiamo visitando le grotte di Is Zuddas a Santadi?
A. Ogliastra
B. Carbonia-Iglesias
C. Cagliari
13. Se un viaggiatore non-UE acquista una merce presso un venditore italiano, per trasportarla nel suo paese di origine, deve espletare qualche formalità doganale?
A. si, deve esibire esclusivamente la fattura
B. no, non ha bisogno di espletare alcuna formalità
C. si, deve esibire contemporaneamente la merce acquistata e la relativa fattura all'ufficio doganale dell'uscita dell'ultimo paese UE.
14. Quali sono di norma i paesi ad alto rischio sanitario?
A. tutti i paesi in cui è endemica l'infezione da colera
B. tutti i paesi che presentano attrezzature mediche ed ospedaliere approssimative
C. tutti i paesi in cui si è manifestata di recente l'epidemia di Sars
15. La legge 135 del 2001 nota come legge quadro sul turismo:
A. abroga la ex legge quadro del 1983
B. è stata abrogata
C. è la prima legge quadro sul turismo in Italia
Questo è il 14° post della serie "Minicorso in 20 post", continua...
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