Stai per leggere il 18° articolo della serie "Minicorso in 20 post"
Dal 16° al 20° è dedicata al Ripasso e Focus sugli argomenti più importanti del programma d'esame per l'abilitazione alla professione di accompagnatore turistico.
In questo post trovi la sintesi di alcuni argomenti espressi da G.Castoldi nel suo manuale di preparazione all'esame per consentirti un ripasso più veloce e la discussione su altri temi del programma.
Codice della Privacy
Il Decreto legislativo n.196 del 30.06.2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali” afferma che chiunque ha diritto alla protezione dei dati personali che lo riguardano.
Le implicazioni di questa disposizione nel turismo sono numerose, vediamo qui esempi di applicazione.
L’agenzia di viaggio che raccoglie dati del turista-consumatore ha i seguenti obblighi:
- deve far firmare all’acquirente le attestazioni previste dagli art.7,13
- non deve usare i dati personali del cliente al di fuori delle autorizzazioni concesse
- non deve rivelare nulla sull’acquisto eseguito e dire a nessuno chi ha acquistato che cosa
Se un cliente ha problemi di salute o di mobilità, deve autorizzare l’agenzia a comunicare queste informazioni alla struttura ricettiva. Nulla può essere comunicato a nessuno delle scelte del consumatore se non si è appositamente autorizzati.
Gli albergatori devono fornire i dati relativi agli ospiti unicamente all’autorità di pubblica sicurezza ai fini di controllo.
Non possono inviare effetti personali dimenticati in albergo, tranne se specificamente richiesto dal cliente che l’autorizza espressamente, il cliente potrebbe non voler che si sappia dove ha soggiornato.
Quando la reception di un albergo riceve una telefonata per un cliente alloggiato, può passare la camera solo e unicamente se il cliente lo vuole, implica di avere parlato obbligatoriamente con lui prima di trasferire la chiamata.
L’accompagnatore turistico non potrà comunicare all’albergo appena lasciato che un cliente ha dimenticato qualcosa, chiedendone l’invio senza aver chiesto al cliente il suo consenso. Quando dovrà informare un ristorante delle intolleranze alimentari di un suo accompagnato, riceverà prima dal cliente una sua autorizzazione a procedere.
Chi non osservasse queste regole della privacy sarebbe passibile di denuncia per diffusione indebita di dati privati sensibili.
Per capire che dice la legge "codice del consumo" D.Lgs 206/2005 sui pacchetti turistici (anche chiamati "Package Tour" PT), devi leggere gli art. 82 a 100 del Capo II - Servizi turistici, del Titolo IV. Per leggere tutto il Decreto, clicca qui.
Eccoti i punti essenziali:
Il D.Lgs 206/2005 "Codice di consumo" è una Norma posta a tutela dei consumatori, nel rispetto delle giuste esigenze delle imprese. Fu Successivamente corretto dal DLgs 221/2007.
Capo II Art 82-86 (articoli estratti e utilizzati parzialmente e commentati) “viaggi, vacanze e circuiti tutto compreso”
Art.82 Ambito di applicazione
PT , venduti nel territorio nazionale, dall’organizzatore o dal venditore, o negoziati al di fuori dai locali commerciali e a distanza.
Art.83 Definizioni
"a) organizzatore di viaggio, il soggetto che realizza la combinazione degli elementi di cui all’articolo 84 e si obbliga in nome proprio e verso corrispettivo forfetario a procurare a terzi pacchetti turistici;
b) venditore, il soggetto che vende, o si obbliga a procurare pacchetti turistici realizzati ai sensi dell’articolo 84 verso un corrispettivo forfetario;
c) consumatore di pacchetti turistici, l’acquirente, il cessionario di un pacchetto turistico o qualunque persona anche da nominare, purché soddisfi tutte le condizioni richieste per la fruizione del servizio, per conto della quale il contraente principale si impegna ad acquistare senza remunerazione un pacchetto turistico."
D'altronde, precisa il punto 2) dell'art., potrà essere venduto dall'organizzatore (il TO, tour operator) direttamente o tramite un intermediario, l'agenzia viaggi.
Art.84 Pacchetti turistici
Min. 1 notte
Min. 2 servizi tra questi 3:
1. Trasporto
2. Alloggio
3. Servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio che costituiscono parte significativa del pacchetto turistico. Sono tanti i servizi che non sono accessorio come ad esempio l'escursione giornaliera, il sightseeing (breve visita guidata di città) ecc.
Anche se i servizi vengono fatturati separatamente, il TO ha realizzato un PT se sono almeno 2 dei 3 sopra-elencati.
Art.85 Contratto
In forma scritta, in termini chiari e precisi
1 Copia del contratto al consumatore, sottoscritto e timbrato dall'organizzatore o venditore.
Art.86 Elementi del contratto di vendita di pacchetti turistici
Il contratto contiene i seguenti elementi:
a) destinazione, durata, data d’inizio e conclusione, qualora sia previsto un soggiorno frazionato, durata del medesimo con relative date di inizio e fine;
b) nome, indirizzo, numero di telefono ed estremi dell’autorizzazione all’esercizio dell’organizzatore o venditore che sottoscrive il contratto;
c) prezzo del pacchetto turistico, modalità della sua revisione, diritti e tasse sui servizi di atterraggio, sbarco ed imbarco nei porti ed aeroporti e gli altri oneri posti a carico del viaggiatore;
d) importo, comunque non superiore al venticinque per cento del prezzo, da versarsi all’atto della prenotazione, nonché il termine per il pagamento del saldo; il suddetto importo è versato a titolo di caparra ma gli effetti di cui all’articolo 1385 del codice civile non si producono qualora il recesso dipenda da fatto sopraggiunto non imputabile, ovvero sia giustificato dal grave inadempimento della controparte;
e) estremi della copertura assicurativa e delle ulteriori polizze convenute con il viaggiatore;
f) presupposti e modalità di intervento del fondo di garanzia di cui all’articolo 100;
g) mezzi, caratteristiche e tipologie di trasporto, data, ora, luogo della partenza e del ritorno, tipo di posto assegnato;
h) ove il pacchetto turistico includa la sistemazione in albergo, l’ubicazione, la categoria turistica, il livello, l’eventuale idoneità all’accoglienza di persone disabili, nonché le principali caratteristiche, la conformità alla regolamentazione dello Stato membro ospitante, i pasti forniti;
i) itinerario, visite, escursioni o altri servizi inclusi nel pacchetto turistico, ivi compresa la presenza di accompagnatori e guide turistiche;
l) termine entro cui il consumatore deve essere informato dell’annullamento del viaggio per la mancata adesione del numero minimo dei partecipanti eventualmente previsto;
m) accordi specifici sulle modalità del viaggio espressamente convenuti tra l’organizzatore o il venditore e il consumatore al momento della prenotazione;
n) eventuali spese poste a carico del consumatore per la cessione del contratto ad un terzo;
o) termine entro il quale il consumatore deve presentare reclamo per l’inadempimento o l’inesatta esecuzione del contratto;
p) termine entro il quale il consumatore deve comunicare la propria scelta in relazione alle modifiche delle condizioni contrattuali di cui all’articolo 91.
Caparra Massimo 25% e definizione termine per il pagamento del saldo al momento della prenotazione
Art 1385 del Codice Civile – caparra cofirmataria
Annullamento del viaggio da parte dell'organizzatore senza penale nei seguenti casi:
- forza maggiore
- numero minimo dei partecipanti previsto da contratto non raggiunto
- non può avvenire nei 20 giorni che precedono la data della partenza (Art 92)
Art.87 Informare il viaggiatore
L'organizzatore deve fornire per iscritto tutte le informazioni che il cittadino UE deve sapere:
- passaporto, visto
- obblighi sanitari
- formalità per effettuazione del viaggio e del soggiorno
- orario, località soste o coincidenze
- generalità e tel. del rappresentante locale in assenza del quale, recapito del TO o venditore (agenzia dettagliante)
- se soggiorno minorenne all'estero, tel. di contatto o del responsabile locale da contattare in caso di necessità.
- info riguarda assicurazione facoltativa, malattia, rimpatrio..
- Divieto di fornire informazioni ingannevoli
→ Disguidi subiti dal viaggiatore per mancanza d'informazione sono addebitabili all'organizzatore
Art.88 Opuscolo informativo
1. L'opuscolo, ove posto a disposizione del consumatore, indica in modo chiaro e preciso:
a) la destinazione, il mezzo, il tipo, la categoria di trasporto utilizzato;
b) la sistemazione in albergo o altro tipo di alloggio, l'ubicazione, la categoria o il livello e le caratteristiche principali, la sua approvazione e classificazione dello Stato ospitante;
c) i pasti forniti;
d) l'itinerario;
e) le informazioni di carattere generale applicabili al cittadino di uno Stato membro dell'Unione europea in materia di passaporto e visto con indicazione dei termini per il rilascio, nonche' gli obblighi sanitari e le relative formalita' da assolvere per l'effettuazione del viaggio e del soggiorno;
f) l'importo o la percentuale di prezzo da versare come acconto e le scadenze per il versamento del saldo;
g) l'indicazione del numero minimo di partecipanti eventualmente necessario per l'effettuazione del viaggio tutto compreso e del termine entro il quale il consumatore deve essere informato dell'annullamento del pacchetto turistico;
h) i termini, le modalita', il soggetto nei cui riguardi si esercita il diritto di recesso ai sensi degli articoli da 64 a 67, nel caso di contratto negoziato fuori dei locali commerciali o a distanza.
2. Le informazioni contenute nell'opuscolo vincolano l'organizzatore e il venditore in relazione alle rispettive responsabilita', a meno che le modifiche delle condizioni ivi indicate non siano comunicate per iscritto al consumatore prima della stipulazione del contratto o vengano concordate dai contraenti, mediante uno specifico accordo scritto, successivamente alla stipulazione.
Art.89 Sostituzione del viagiatore
Il viaggiatore non può partire, si può fare sostituire da un terzo purché:
- il sostituto “soddisfi tutte le condizioni per la fruizione del servizio”
- la richiesta di sostituzione venga inviata per iscritto all'organizzatore o al venditore “entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza”
- si trovi “nell'impossibilità di usufruire del pacchetto turistico”
Il consumatore che non parte rimane solidamente obbligato assieme al sostituto, al pagamento del prezzo al TO o venditore.
Art.90 Aumento del prezzo pacchetto
regolamenta in modo preciso la possibilità di aumentare il prezzo dopo l'acquisto del pacchetto, fissando 4 punti da seguire:
- solo se previsto da una clausola del contratto
- aumento dovuto da uno dei motivi esplicitamente previsti dall'Art.90, cioè una variazione:
- del costo del trasporto
- del carburante
- dei diritti e delle tasse per atterraggio, sbarco o imbarco nei porti e aeroporti
- del tasso di cambio applicato
Se aumento supera 10% rispetto a prezzo pattuito, il consumatore ha diritto di recedere dal contratto e di farsi restituire tutte le somme versate entro 48 ore.
L'aumento non può avvenire nei 20 giorni che precedono la partenza.
Art.91 Modifica del contratto
1. Prima della partenza, l'organizzatore o il venditore che abbia necessità di modificare in modo significativo uno o più elementi del contratto, ne dà immediato avviso in forma scritta al consumatore, indicando il tipo di modifica e la variazione del prezzo che ne consegue
2. Ove non accetti la proposta di modifica di cui al comma 1, il consumatore può recedere, senza pagamento di penale e ha diritto a quanto previsto nell'Art.92
3. Il consumatore comunica la propria scelta entro 2 giorni lavorativi dal momento in cui ha ricevuto l'avviso indicato al comma 2.
4. Dopo la partenza, ...quando una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata, ...l'organizzatore... adeguate soluzioni alternative per prosecuzione del viaggio senza comportare oneri per il viaggiatore oppure rimborso della differenza tra le prestazioni offerte e quelle previste, salvo il risarcimento del danno.
5. Se non è possibile alcuna soluzione alternativa o il consumatore rifiuta per giustificato motivo, l'organizzatore gli mette a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno o ad altro luogo convenuto, e gli restituisce la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato.
Nessun risarcimento danno se è causa di forza maggiore! (maltempo che impedisce atterraggio nell'aeroporto previsto)
Art.92 Tutela del consumatore nel caso di annulamento del viaggio a lui non imputabile
Se il viaggiatore non accetta le variazioni oppure quando è cancellato il PT, l'operatore può proporre:
- un altro pacchetto turistico dello stesso valore
- un pacchetto di valore inferiore restituendo la differenza di prezzo
- il rimborso del prezzo entro 7 giorni
Invece nessun risarcimento danni è previsto se il viaggio è annullato per:
- non raggiungimento del numero dei partecipanti (se previsto da contratto)
- causa di forza maggiore
E escluso in ogni caso l'eccesso di prenotazione overbooking; in tale caso il risarcimento dei danni è inevitabile sennò il TO potrebbe impunemente riempire al 200% e decidere di annulare il viaggio per i viaggiatori in più nel caso venissero tutti.
Art.93 Adempimento parziale
In caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico a loro imputabile, il consumatore viene risarcito dal danno sofferto.
Art.94 Responsabilità per danni alla persona
Il danno derivante alla persona dall'inadempimento o dalla inesatta esecuzione delle prestazioni che formano oggetto del PT è risarcibile nei limiti stabiliti delle convenzioni internazionali che disciplinano la materia:
- Convenzione di Varsavia del 1929 per il trasporto aereo internazionale
- Convenzione di Berna del 1961 per il trasporto ferroviario
- Convenzione di Bruxelles del 1970 per ogni presunta del TO o agente di viaggio (CCV)
Il diritto al risarcimento del danno si prescrive in 3 anni dalla data del rientro del viaggiatore nel luogo di partenza, salvo il termine di 18 o 12 mesi per quanto attiene all'inadempimento di prestazioni di trasporto comprese nel PT per le quali si applica l'Art.2951 del codice civile.
Art.95 Responsabilità per danni diversi da quelli alla persona
I contraenti (TO o agenzia e viaggiatore) possono stipulare nel contratto dei limiti al risarcimento per danni diversi da quelli alla persona ma in nessun caso inferiori a quanto previsto dalla Convenzione di Bruxelles sul Contratto di viaggio CCV nel 1970.
Il diritto al risarcimento del danno si prescrive in un anno dal rientro del viaggiatore nel luogo della partenza.
Art.96 Esonero di responsabilità
L'organizzatore o il venditore apprestano con sollecitudine ogni rimedio utile al soccorso del consumatore al fine di consentirgli la prosecuzione del viaggio, salvo in ogni caso il diritto al risarcimento del danno nel caso in cui l'inesatto adempimento del contratto sia a questo ultimo imputabile, in quale caso non si applicano gli Art.94 e 95.
Art.97 Diritto di surrogazione
1. L'organizzatore o il venditore che hanno risarcito il consumatore sono surrogati in tutti i diritti e azioni di quest'ultimo verso i terzi responsabili.
2. Il consumatore fornisce all'organizzatore o al venditore tutti i documenti, le informazioni e gli elementi in suo possesso utili per l'esercizio del diritto di surroga.
Art.98 Reclamo
1. Ogni mancanza nell'esecuzione del contratto deve essere contestata dal consumatore senza ritardo affinché l'organizzatore, il suo rappresentante locale o l'accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio.
2. Il consumatore può altresì sporgere reclamo mediante l'invio di una raccomandata, con avviso di ricevimento, all'organizzatore o al venditore, entro e non oltre dieci giorni lavorativi dalla data del rientro nel luogo di partenza.
Art.99 Protesta entro 10 giorni
Dalla data di rientro presso la località di partenza a mezzo di lettera raccomandata
Art.100 Fondo di garanzia
Fallimento operatore o per evento atmosferico di carattere eccezionale:
→ Fondo nazionale di garanzia per rimpatrio del viaggiatore
A chi acquista PT “online”, saranno applicabili anche le norme su contratti conclusi a distanza (Articoli da 50 a 61 Codice del Consumo).
Il nuovo Art.64 del Codice del Consumo ha parificato i termini per l’esercizio del diritto di recesso nei due casi di vendita a distanza e di vendita fuori dai locali commerciali, in precedenza diversamente disciplinati da due differenti decreti.
Il termine è di 10 giorni lavorativi dal momento della conclusione del contratto, e il diritto di recesso va esercitato con lettera raccomandata a.r. sottoscritta dalla stessa persona che ha concluso il contratto e inviata all’indirizzo del venditore (o del diverso soggetto eventualmente indicato nella nota d’ordine). Il termine diventa di 90 giorni (sempre decorrenti dalla conclusione del contratto) nel caso in cui il venditore non abbia soddisfatto gli obblighi di informazione relativi al diritto di recesso e nel caso in cui l’informazione sia stata incompleta o errata.
Viaggi in omaggio
Il consumatore che riceve il PT in regalo, ha tutti i diritti anche se al momento dell'acquisto si tratta di persona ancora da nominare.
Le tavole forniscono una serie di casi-tipo di inadempimenti da parte degli organizzatori e i relativi rimborsi predefiniti. Alcuni esempi:
- Tipologia dell’alloggio diverso da quello previsto 20-25% di rimborso
- Camera doppia invece di una singola 20% di risarcimento
- Aria condizionata difettosa 10-20%
- Mancanza di TV 5%
- Vitto insufficiente fino a 50%
- Vitto poco variato 5%
Se queste somme “previste” non sono accettate, si può aprire un contenzioso davanti a un giudice per un diverso risarcimento.
GDS
La distribuzione dei prodotti turistici è condizionata dai GDS (Global Distribution System) che sono delle reti telematiche per la distribuzione dei servizi turistici che hanno i loro terminali nelle agenzie di viaggio o che distribuiscono direttamente al cliente finale, il turista-consumatore, via il loro portale internet. Sabre, che fu il primo (1960) che ha generato un sistema informatico per la prenotazione aerea di American Airlines. Nel 1971, la United Airlines introdusse Apollo che oggi si chiama Galileo by Travelport. Nel 1987 nacque Amadeus CRS (Computer Reservation System) e nel 1990 Worldspan by Travelport. Oggi i CRS sono stati ribattezzati GDS. Esistono altri sistemi minori, Abacus, Patheo e Kiu. I GDS sono molto usati da Lastminute, Expedia e altri wholesaler e tour operator in tutto il mondo.
OLTA
Le online travel agency operano solo grazie alla rete internet. I maggiori esempi sono, Expedia, Lastminute, Opodo, Volagratis ecc. e tendono ad offrire sempre più la possibilità di personalizzare il viaggio, in modo di rappresentare sulla rete un concorrente misurabile alle agenzie su strada che incontrano fisicamente i loro clienti. La loro forza è il prezzo e la varietà dell’offerta, d’altronde, non richiedono di tempi lunghi o di costi insostenibili per aggiornare i prodotti che mettono in vetrina sui loro portali, bastano pochi click.
Fornitori B2C
B2C sta per business to consumer, forma di distribuzione che cresce in modo rapido e che mette in relazione diretta l’aziende fornitrice dei servici (B) e il consumatore (C). Nell’ambito dei servizi turistici, le compagnie low cost, gli alberghi, le società di noleggio auto, le compagnie ferroviarie e marittimi ecc. sottraggono parte della clientela che le agenzie su strada aveva nel passato, non tanto per il prezzo che è spesso equivalente tranne quando viene applicata una fee sul prezzo, ma per la comodità di comprare questi servizi da casa sui loro siti internet.
Tipologie di Adv
Le agenzie di viaggio appartengono a diverse tipologie.
Secondo criterio di dipendenza gestionale:
- Agenzie indipendenti, non fanno parte di alcun gruppo o network, rappresentano circa il 40% dell’agenzie italiane (2008)
- Agenzie dipendenti, sono la proprietà di un gruppo o TO. Ad esempio una parte delle agenzie Welcome sono di proprietà dell’Alpitour.
- Agenzie associate, fanno parte di un network, più della metà del totale delle agenzie operanti in Italia.
Secondo criterio operativo:
- Agenzie IATA
Autorizzate alla vendita dei servizi aerei, sono in genere le agenzie di maggiori dimensioni, hanno spesso anche la biglietteria ferroviaria, il loro numero va diminuendo per il motivo di mancanza di rendimento, dovendo sostenere alti costi e anche perché si generalizzano le agenzie associate ai network che centralizzano il servizio in una unica agenzia che serve le altre.
- Agenzie non IATA
Senza biglietterie, più piccole, vendono soprattutto pacchetti-viaggio.
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Risultati test Padova 2007
1A - 2B - 3C - 4B - 5B - 6C - 7C - 8B - 9A - 10A - 11A - 12C - 13B - 14C - 15C - 16B - 17C - 18B - 19C - 20A - 21C - 22A - 23B - 24B - 25B - 26C - 27C - 28A - 29B - 30C - 31A - 32C - 33A - 34C - 35B - 36A - 37A - 38B - 39B - 40B - 41A - 42A - 43A - 44B - 45A - 46A - 47C - 48A - 49A - 50A
Dal 16° al 20° è dedicata al Ripasso e Focus sugli argomenti più importanti del programma d'esame per l'abilitazione alla professione di accompagnatore turistico.
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